TEMPO.CO, Jakarta - Asosiasi Travel Agent Indonesia atau Astindo menjelaskan ihwal proses refund cash atau pengembalian dana tunai yang banyak diajukan oleh pelanggan wisata di masa pandemi Covid-19. Sejak wabah corona merebak, banyak perjalanan wisata dibatalkan dan pelanggan meminta pengembalian uang atau refund dalam bentuk tunai kepada agen travel.

Tak sedikit pelanggan yang mulai frustrasi karena refund tunai yang mereka ajukan kepada agen travel tidak kunjung cair. Menanggapi itu, Sekretaris Jenderal Astindo, Pauline Suharno menjelaskan bagaimana proses pengembalian dana pelanggan wisata yang dilakukan agen travel dan berkaitan dengan berbagai pihak, seperti pengelola destinasi wisata, manajemen hotel atau penginapan, sampai maskapai penerbangan.

"Di tengah minimnya pemasukan ini, pelaku bisnis, terutama agen travel tetap berupaya untuk melakukan yang terbaik guna mengakomodasi hak-hak konsumen yang menuntut refund," kata Pauline dalam diskusi panel daring tentang tantangan di sektor perjalanan dan kompleksitas proses refund tiket pesawat di tengah pandemi Covid-19 pada Kamis, 18 Juni 2020.

Ilustrasi refund tiket pesawat.

Pauline menyampaikan hasil survei Astindo yang dirilis pada Maret 2020 mencatat sebanyak 99,8 persen travel agent mengalami penurunan penjualan secara signifikan. Sebagian besar mengalami penurunan penjualan hingga 95 persen. Sebab itu, bukan perkara mudah untuk mengembalikan dana pelanggan di tengah ketiadaan pemasukan dan pola kerja sama dengan berbagai pihak tadi.

Untuk refund tiket pesawat misalkan, Pauline menjelaskan, maskapai penerbangan domestik memberikan pengembalian dana secara virtual dalam bentuk Top Up Balance atau seperti 'saldo virtual' yang tidak dapat diuangkan. Dengan begitu, seluruh refund berbentuk cash yang diberikan kepada konsumen murni berasal dari kantong travel agent itu sendiri.

Pauline menambahkan tekanan yang dialami industri pariwisata, terutama travel agent begitu berat. Tak hanya kehilangan pendapatan karenanya masih berlaku larangan bepergian di beberapa negara dan adanya desakan pengembalian dana pelanggan dalam bentuk tunai secara masif, agen travel juga harus berusaha meyakinkan bahwa layanan mereka sudah mengakomodasi protokol kesehatan untuk mencegah Covid-19 seperti yang telah ditetapkan pemerintah setempat dan organisasi kesehatan dunia atau WHO.