TEMPO.CO, Jakarta - Traveloka mengalami peningkatan drastis untuk permintaan bantuan dari para pengguna. Lonjakan itu sejak kurun Februari, terutama untuk pengembalian dana (refund) dan menjadwal ulang (reschedule) tiket pesawat dan hotel, karena dampak pandemi virus corona (Covid-19).

"Saat ini, kami tengah memperkuat layanan konsumen agar dapat melayani pengguna,” kata Chief Marketing Officer Traveloka, Dionisius Nathaniel, Senin, 23 Maret 2020.

Menurut pihak Traveloka, tim Customer Operations melayani hingga ribuan permintaan bantuan setiap menit. Ada yang melalui telepon, email, aplikasi, media sosial, maupun kanal lain, yang diajukan oleh para pengguna Traveloka di berbagai negara. Peningkatan itu mencapai 10 kali lipat dibandingkan situasi normal.

Dionisius menjelaskan, bahwa terkait hal itu perlu kerja sama dari berbagai pihak. Itu untuk menghindari potensi perbedaan informasi yang diterima pengguna. “Kami terus berkoordinasi secara intensif dengan seluruh partner mengenai kebijakan terkini untuk situasi Covid-19," ujarnya.

Perbedaan informasi yang diterima pengguna dari Traveloka dan para partner kerap dipertanyakan pengguna. Traveloka pun mengimbau pengguna untuk mengecek syarat dan ketentuan yang ditetapkan partner. Kemudian, memastikan ketentuan yang tertera di e-voucher milik pengguna.

Traveloka mengikuti kebijakan yang ditentukan partner, antara lain maskapai dan hotel. Kebijakan yang ditetapkan partner merupakan dasar utama Traveloka, dalam prosedur refund atau reschedule sebelum memproses lebih lanjut permintaan pengguna.

Pengajuan permintaan bantuan situasi dan kondisi khusus, Traveloka akan mengirimkan eskalasi terpisah. Lalu partner mengevaluasi dan mempertimbangkan permintaan bantuan tersebut.

Dionisius pun mengimbau pengguna untuk mengirimkan informasi tertulis dari pihak maskapai atau hotel, terutama bila ada perbedaan. "Situasi tersebut dapat kami eskalasi dan diskusikan lebih lanjut," katanya. Dionisius menjelaskan, informasi tambahan itu juga memudahkan pemenuhan permintaan pengguna.

Traveloka meningkatkan sistem back-end untuk pengguna mengajukan permintaan refund atau reschedule. Itu bisa dilakukan di aplikasi melalui ‘My Booking’ (Pesanan).

Pengguna bisa memilih pemesanan yang ingin reschedule atau refund dan memilih ‘Manage Booking’ (Atur Pesanan) untuk melanjutkan prosesnya. Bila ada informasi lain yang dibutuhkan, pengguna dapat mengakses ‘Inbox’ (Pesan) dan memilih menu ‘Ask Our Team’ (Tanya Tim Kami).