TEMPO.CO, Jakarta - Hingga awal tahun lalu, jaringan hotel di seluruh dunia menjual kemewahan dan kenyamanan kelas atas untuk memikat tamu. Tapi, saat virus corona mewabah, bukan kemewahan yang jadi alat promosi. Tapi jaminan safety, bahwa hotel bukan sarang virus atau kuman. Tentu saja dengan lembaga yang kompeten sebagai pemberi jaminan.
Lihat saja daftarnya, sebagaimana dikutip dari CNN. Hotel dan Resor Four Seasons bekerja sama dengan Johns Hopkins Medicine International. Montage International bekerja sama dengan penyedia perawatan primer One Medical. Sementara perusahaan perhotelan Prancis Accor, bermitra dengan perusahaan asuransi AXA. Dan Hilton menggandeng Lysol. Dan kemudian disahkan dengan stempel dari World Travel & Tourism Council (WTTC).
Jadi lupakan hotel dengan restoran berbintang tiga Michelin, suite dengan koki pribadi atau spa bintang lima. Ketika properti di seluruh dunia bersiap dibuka Kembali, upaya pemasaran mereka difokuskan untuk membuat tamu merasa aman dan terjamin.
Apakah stempel dari WTTC atau bermitra dengan lembaga berstandar tinggi akan jadi solusi bisnis hotel yang sedang terpuruk? Berikut komentar para pengamat dinukil dari CNN Travel.
Memasarkan Safety
Reneta McCarthy, seorang dosen senior di School of Hotel Administration di Cornell University, mengatakan bahwa untuk sementara, safety tidak diragukan lagi merupakan taktik pemasaran. Korporat hotel yang terkenal sekalipun, harus mencapai safety atau memiliki langkah-langkah baru, yang membuat orang ingin menginap kembali.
"Begitu banyak dari kita, termasuk saya, takut untuk masuk ke hotel, tetapi saya pasti akan tinggal di tempat yang saya tahu mendapatkan safety dan kebersihan," katanya. "Nama seperti Johns Hopkins memiliki pesan kuat, dan jelas seperti halnya validasi dari WTTC."
Tamu menjaga jarak aman di lobi hotel. Dok. Kemenparekraf
Standarisasi WTTC, misalnya, merupakan sertifikasi yang diakui di seluruh dunia yang berlaku untuk hotel dan entitas terkait perjalanan seperti restoran dan operator tur. Gloria Guevara, CEO WTTC, mengatakan bahwa standar keamanan pihaknya dibuat setelah berkonsultasi dengan lebih dari 20 pihak termasuk merek hotel seperti Hilton, jaringan perjalanan mewah Virtuoso dan Pusat Pengendalian dan Pencegahan Penyakit (CDC).
"Bisnis, termasuk hotel, harus mendaftar untuk mendapatkan stempel dan kapan pun kami bisa, kami mengirim inspektur untuk memastikan bahwa protokol sudah ada dan diikuti," kata Guevara.
Program-program mereka dapat membantu hotel menjadi lingkungan yang aman bagi tamu dan karyawan.
Pengalaman Baru di Hotel
Khusus untuk hotel, salah satu pedoman baru WTTC berlaku untuk sarapan prasmanan, yakni hal mendasar tanpa melihat tarif kamar hotelnya. Prasmanan masih diperbolehkan, tetapi sekarang, semua makanan harus ditutup dan disajikan oleh karyawan -- suatu tindakan yang mengurangi kemungkinan tamu menyentuh (menginfeksi) makanan dan membuat orang lain sakit.
"Standar-standar ini bersifat internasional, sehingga wisatawan memiliki kenyamanan karena mengetahui bahwa keselamatan memiliki arti yang sama di mana pun mereka berada di dunia," kata Guevara. "Orang-orang menginginkan kebebasan untuk bepergian lagi, dan safety adalah bagian dari kebebasan itu."
WTTC menerapkan standar pada industri perhotelan, tetapi masing-masing merek juga memiliki inisiatif sendiri. Hotel-hotel menyediakan hal yang standar seperti masker, sarung tangan, dan pembersih tangan, mendisinfeksi area umum sesering mungkin dan mengurangi jumlah kamar yang ditempati. Namun hotel-hotel lain juga menawarkan hal yang lebih dari yang mendasar tersebut.
Menempatkan Standar Rumah Sakit dalam Bisnis Perhotelan
Program baru Lead with Care dari Four Seasons, dibuat berdasarkan panduan dewan penasihat Covid-19, yang terdiri dari dokter Johns Hopkins dan eksekutif hotel. Tim akan terus meninjau temuan ilmiah terbaru tentang virus dan menerapkan sesuai protokol di hotel Four Seasons. Mereka juga melatih karyawan terkait standar-standar tersebut.
Kemitraan Accor dengan AXA memberi para tamu konsultasi gratis, bila menginap di salah satu dari 5.000 propertinya secara global. Konsultasi virtual tersebut gratis, yang dipandu oleh dokter yang dapat meresepkan obat, jika diperlukan (AXA memiliki jaringan lebih dari 85.000 dokter).
"Kami memiliki merek-merek seperti Ibis budget di mana kamar-kamarnya hanya US$50 semalam dan lebih murah daripada berkonsultasi dengan dokter AXA," kata Amir Nahai, CEO F&B dan gaya hidup Accor.
"Tujuan kami adalah agar pelancong, berapapun yang mereka habiskan, merasa nyaman menginap di Accor."
Melewati disinfektan chamber bisa jadi prosedur stadar pencegahan Covid-19, bagi tamu yang menginap di hotel. Dok. Kemenparekraf
Baccarat Hotel, salah satu properti paling mewah di New York, mungkin tidak membuka kembali pintunya dengan kemitraan dari lembaga-lembaga besar. Namun mereka memiliki direktur baru pada posisi kesehatan dan keselamatan lingkungan, Tanja Hernandez. Tugasnya adalah mengawasi semua langkah-langkah safety baru Baccarat, untuk para tamu dan karyawan, serta memastikan bahwa prosedur mereka diikuti.
“Seorang karyawan yang berdedikasi untuk safety atau kemitraan dengan lembaga tertentu dapat membantu memberikan kredibilitas properti di mata pelanggan, tetapi itu bukan keharusan untuk memikat para tamu,” kata Rob Karp, pendiri perusahaan perhotelan mewah Miles Ahead.
"Bahkan sebagai seseorang agen perjalanan, saya ingin sekali menginap di hotel lagi, tetapi ketika saya memeriksa ke suatu tempat di Charleston minggu lalu, saya merasa benar-benar aman," katanya. "Setiap karyawan bermasker, ada batasan jumlah orang yang diperbolehkan dalam lift, dan pembersih di mana-mana. Tidak ada yang hilang (dari kemewahan hotel)."
Salah Bila Hanya Fokus pada Kebersihan
Tetapi beberapa ahli, termasuk David Richey, CEO Metis, sebuah perusahaan riset perilaku yang mengeksplorasi persepsi pelanggan dan karyawan, berpikir bahwa merupakan kesalahan bagi hotel untuk terlalu fokus pada kebersihan.
"Hotel-hotel, terutama hotel-hotel mewah, adalah salah satu fasilitas umum terbersih dari semua hotel. Di mal dan bandara, protokol pembersihan dikelola dengan baik," katanya. "Membuat pertunjukan besar tentang seberapa baik Anda membersihkan kamar, sama saja dengan mengakui bahwa Anda melakukannya dengan buruk pada masa lalu. Saya percaya apa yang benar-benar diinginkan pelanggan ketika mereka mulai bepergian lagi adalah perasaan normal."
Disinfektan menjadi standar hotel di masa new normal. Dok. Kemenparekraf
Luca Virgilio, manajer umum Hotel Eden di Roma, setuju dengan bagian normal. "Tentu saja, kami mengikuti semua protokol untuk keselamatan, tetapi kami juga bekerja keras untuk memastikan bahwa kami tidak merasa seperti rumah sakit," katanya.
"Para tamu harus tahu bahwa mereka dapat mempercayai kami, tetapi mereka harus tetap merasa di sebuah hotel mewah. Hari ini, kepercayaan mungkin merupakan kemewahan baru."
